Der Gutachter der Versicherung kommt: Deine Rechte

Nach einem Wasserschaden, einem Brand oder einem Einbruch ruft der Versicherer an: Ein Gutachter möchte sich den Schaden ansehen. Viele fühlen sich dabei wie bei einer Prüfung. Dabei hast du bei diesem Termin klare Pflichten und genauso klare Rechte. Hier liest du, wer da kommt und für wen er arbeitet, was du vorher tun darfst und was nicht, was du beim Termin sagen und unterschreiben musst und wann sich ein eigener Sachverständiger lohnt.

Wer da kommt und für wen er arbeitet

Bei kleineren Schäden reichen dem Versicherer meist Fotos, Rechnungen und ein Kostenvoranschlag. Ab einer gewissen Schadenhöhe, bei unklarer Ursache oder wenn Angaben nicht zusammenpassen, schickt er jemanden vorbei. Das kann ein eigener Schadenregulierer aus dem Außendienst sein oder ein externer Sachverständiger, den der Versicherer beauftragt. Bei Leitungswasserschäden kommt oft zuerst eine Firma für Leckortung und Trocknung.

Diese Personen arbeiten im Auftrag des Versicherers und werden von ihm bezahlt. Ein seriöser Sachverständiger stellt den Schaden sachlich fest. Er ist aber nicht dein Gutachter, und seine Einschätzung ist auch keine Entscheidung. Über die Leistung entscheidet der Versicherer, und gegen dessen Entscheidung kannst du vorgehen. Die Kosten für seinen eigenen Gutachter trägt der Versicherer selbst, du zahlst dafür nichts.

Vor dem Termin: Schaden mindern, aber nichts verschwinden lassen

Zwei Pflichten stehen hier scheinbar gegeneinander. Nach § 82 VVG musst du den Schaden so gering wie möglich halten. Gleichzeitig verlangen die Bedingungen der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung fast immer, dass du das Schadenbild so lange unverändert lässt, bis der Versicherer die Schadenstelle freigegeben hat. Beides passt zusammen, wenn du so vorgehst:

• Notmaßnahmen sofort: Wasser abstellen, Strom sichern, Pfützen aufnehmen, Fenster provisorisch verschließen, ein Notdach anbringen lassen. Was nötig ist, um größere Schäden zu verhindern, darfst und musst du tun. Die Kosten dafür ersetzt der Versicherer nach § 83 VVG, auch wenn die Maßnahme am Ende nichts gebracht hat.
• Vorher alles fotografieren: Bevor du etwas veränderst, machst du Fotos und kurze Videos, aus der Nähe und mit Übersicht. Bei Wasserschäden gehören die Feuchtigkeitsränder, die Schadenquelle und betroffene Möbel dazu.
• Fotos nicht bearbeiten: Keine Filter, kein Zuschneiden, keine Aufhellung und keine Retusche mit KI. Datum, Uhrzeit und oft auch der Ort stecken in den Metadaten der Originaldatei, und genau die belegen, wann du das Foto gemacht hast. Ein bearbeitetes Bild weckt schnell den Verdacht, dass etwas nachgeholfen wurde. Schick dem Versicherer die Originale, am besten per E-Mail oder Upload als Datei, denn Messenger verkleinern die Bilder und entfernen die Metadaten. Brauchst du einen Ausschnitt, schick ihn zusätzlich und kennzeichne ihn.
• Beschädigte Sachen aufbewahren: Durchnässte Teppiche, kaputte Geräte oder ein geplatztes Rohrstück wirfst du nicht weg, bis der Versicherer sie gesehen oder freigegeben hat. Muss etwas wegen Schimmel oder Geruch raus, frag vorher kurz beim Versicherer nach und dokumentiere es.
• Keine Reparatur vor der Freigabe: Größere Arbeiten wie das Öffnen von Wänden, neue Böden oder der Austausch der Heizung warten, bis der Gutachter da war oder der Versicherer schriftlich zugestimmt hat.

Nutze die Zeit bis zum Termin, um Unterlagen zusammenzustellen: eine Liste der beschädigten oder gestohlenen Sachen mit Anschaffungsjahr und Preis, Kaufbelege, Fotos aus der Zeit vor dem Schaden, Kostenvoranschläge, bei Gebäuden Baujahr, Modernisierungen und Rechnungen von Handwerkern. Nach einem Einbruch reichst du der Polizei unverzüglich eine Stehlgutliste ein, das verlangen die Bedingungen ausdrücklich. Wie du die Meldung selbst aufbaust, erkläre ich im Artikel Schadensmeldung richtig schreiben.

Beim Termin: Was du musst und was nicht

Du musst dem Versicherer jede Auskunft geben, die er zur Feststellung des Schadens braucht, und die Untersuchung von Ursache und Höhe zulassen (§ 31 VVG und die Obliegenheiten in deinen Bedingungen). Wer hier etwas verschweigt oder falsch angibt, riskiert, dass der Versicherer ganz oder teilweise leistungsfrei wird (§ 28 VVG). Das heißt aber nicht, dass du den Termin passiv über dich ergehen lassen musst.

• Termin abstimmen: Der Termin muss für dich machbar sein. Du darfst einen anderen Tag vorschlagen, solltest die Besichtigung aber nicht unnötig hinauszögern.
• Jemanden dazuholen: Du kannst eine Person deines Vertrauens mitnehmen, etwa deinen Partner, den Handwerker, der den Schaden kennt, oder deinen Versicherungsmakler. Eine zweite Person hört mit und kann später bezeugen, was gesagt wurde.
• Nur Tatsachen sagen: Beschreib, was du gesehen und getan hast. Bei Fragen nach der Ursache oder nach dem Zustand von Leitungen oder Dach musst du nicht spekulieren. „Das weiß ich nicht“ ist eine ehrliche Antwort. Vermutungen landen schnell als Tatsache im Bericht.
• Selbst mitschreiben: Notiere, wer da war, was besichtigt wurde, welche Fotos und Messungen gemacht wurden und was der Gutachter gesagt hat. Fotografiere die Stellen, die er sich ansieht, ebenfalls.
• Nichts vor Ort unterschreiben, was du nicht verstehst: Eine Abfindungserklärung, einen Verzicht auf weitere Ansprüche oder eine Einigung über die Schadenhöhe musst du nicht beim Termin unterschreiben. Lass dir solche Papiere mitgeben und prüfe sie in Ruhe.
• Zusagen schriftlich: Sagt der Gutachter, du könntest schon mit der Reparatur anfangen, oder nennt er einen Betrag, lass dir das vom Versicherer in Textform bestätigen. Mündliche Aussagen des Gutachters binden den Versicherer nicht unbedingt.

Den Bericht des Gutachters bekommst du nicht automatisch. Einen ausdrücklichen gesetzlichen Anspruch auf eine Kopie gibt es in der Sachversicherung nicht, viele Versicherer schicken ihn auf Nachfrage trotzdem. Spätestens wenn der Versicherer kürzt oder ablehnt, solltest du schriftlich darum bitten, denn ohne den Bericht kannst du die Begründung kaum prüfen. Nach Art. 15 DSGVO kannst du außerdem Auskunft über die Daten verlangen, die der Versicherer zu dir und deinem Schaden gespeichert hat.

Häufig empfiehlt der Gutachter eine Partnerfirma für Trocknung oder Sanierung. Das kann praktisch sein, weil die Abrechnung dann direkt läuft. Verpflichtet bist du dazu meist nicht, es sei denn, dein Tarif sieht ausdrücklich vor, dass der Versicherer die Reparatur selbst organisiert. Beauftragst du eigene Handwerker, ersetzt der Versicherer die Kosten, die für die Wiederherstellung nötig sind. Hol bei größeren Arbeiten deshalb vorher einen Kostenvoranschlag ein und schick ihn dem Versicherer.

Worüber nach dem Termin oft gestritten wird

Ist der Bericht da, kommt das Schreiben des Versicherers mit seiner Abrechnung. Die Streitpunkte sind fast immer dieselben:

• Ursache: War es ein versicherter Leitungswasserschaden oder eindringendes Grundwasser? Ein Sturm ab Windstärke 8 oder ein altes, undichtes Dach? Hier entscheidet sich, ob überhaupt gezahlt wird. Gibt es Zweifel an der Feststellung, hilft oft eine Stellungnahme deines Handwerkers oder ein eigener Sachverständiger.
• Neuwert oder Zeitwert: In der Hausratversicherung bekommst du in der Regel den Wiederbeschaffungspreis für neue Sachen gleicher Art und Güte. In der Wohngebäudeversicherung zahlt der Versicherer den Teil über dem Zeitwert meist erst, wenn du innerhalb von drei Jahren wieder aufbaust oder die Wiederherstellung sichergestellt ist. Schau in deine Bedingungen, bevor du dich auf eine Zeitwert-Abrechnung einlässt.
• Unterversicherung: Ist die Versicherungssumme zu niedrig, darf der Versicherer die Entschädigung im Verhältnis kürzen (§ 75 VVG). Viele Verträge enthalten einen Unterversicherungsverzicht, etwa bei einer Hausrat-Summe nach Wohnfläche oder beim gleitenden Neuwert im Gebäude. Warum die Pauschale nicht immer reicht, steht im Artikel zur Unterversicherungs-Falle in der Hausrat.
• Vorschäden und Verschleiß: Der Gutachter zieht gern Anteile ab, weil Teile schon alt oder vorgeschädigt waren. Fotos aus der Zeit vor dem Schaden und Rechnungen über Renovierungen sind hier dein bestes Argument.
• Grobe Fahrlässigkeit: Hast du den Schaden grob fahrlässig herbeigeführt, darf der Versicherer kürzen (§ 81 VVG). Viele neuere Tarife verzichten darauf ganz oder bis zu einer bestimmten Summe.

Eigener Sachverständiger: Wann er sich lohnt und wer ihn zahlt

Bei einem größeren Schaden am Haus, nach einem Brand oder wenn der Bericht des Versicherers weit unter den Angeboten deiner Handwerker liegt, kann sich ein eigener Sachverständiger lohnen. Er kann den Schaden unabhängig bewerten, den Bericht des Versicherers prüfen und mit dessen Gutachter auf Augenhöhe sprechen.

Die Kosten trägst du in der Sachversicherung allerdings in der Regel selbst. Nach § 85 Abs. 2 VVG ersetzt der Versicherer die Kosten eines Sachverständigen oder Beistands, den du hinzuziehst, nur dann, wenn du vertraglich dazu verpflichtet bist oder der Versicherer dich dazu aufgefordert hat. Manche Tarife enthalten eine Klausel zu Sachverständigenkosten und übernehmen ab einer bestimmten Schadenhöhe einen Teil davon. Ob das bei dir so ist, steht im Versicherungsschein oder in den Bedingungen unter „Kosten“.

Achte bei der Auswahl auf einen Sachverständigen mit passendem Fachgebiet, zum Beispiel öffentlich bestellt und vereidigt von der IHK oder der Handwerkskammer. Frag vor dem Auftrag nach dem Honorar und lass dir sagen, ob er nach Stunden oder nach Schadenhöhe abrechnet. Bei einem Schaden von ein paar tausend Euro frisst das Honorar den möglichen Mehrbetrag schnell wieder auf.

Das Sachverständigenverfahren: Wenn ihr euch über die Höhe nicht einigt

Die Bedingungen der Hausrat- und Wohngebäudeversicherung enthalten fast immer ein eigenes Verfahren für den Fall, dass du und der Versicherer euch über die Höhe des Schadens streiten. Du kannst es nach dem Schaden verlangen, ihr könnt es auch gemeinsam vereinbaren. Nach den üblichen Bedingungen läuft es so:

• Zwei Sachverständige: Jede Seite benennt in Textform einen Sachverständigen. Benennt der Versicherer seinen nicht innerhalb von zwei Wochen nach deiner Aufforderung, kannst du ihn vom Amtsgericht am Schadenort ernennen lassen. Das gilt umgekehrt auch für dich.
• Ein Obmann: Vor Beginn ihrer Arbeit benennen beide Sachverständigen einen dritten als Obmann. Einigen sie sich nicht, ernennt ihn das Amtsgericht.
• Getrennte Feststellungen: Beide stellen den Schaden fest, also zum Beispiel die beschädigten Sachen, deren Wert vor dem Schaden und die Reparaturkosten. Weichen die Ergebnisse voneinander ab, entscheidet der Obmann innerhalb der Spanne, die die beiden vorgegeben haben.
• Verbindliches Ergebnis: Die Feststellungen sind für beide Seiten verbindlich. Ein Gericht kann sie nur korrigieren, wenn sie offenbar erheblich von der wirklichen Sachlage abweichen (§ 84 VVG).
• Kosten: Jede Seite zahlt ihren Sachverständigen, die Kosten des Obmanns werden geteilt, soweit dein Vertrag nichts anderes sagt.

Das Verfahren klärt nur die Höhe des Schadens, es sei denn, ihr vereinbart ausdrücklich mehr. Bestreitet der Versicherer, dass überhaupt ein versicherter Schaden vorliegt, hilft es dir nicht weiter. Dann führen Widerspruch, Ombudsmann oder Klage weiter, wie im Artikel Leistung abgelehnt: Widerspruch, Ombudsmann, BaFin beschrieben. Deine Pflichten aus dem Vertrag, etwa die Auskunftspflicht, bleiben während des Verfahrens bestehen.

Wenn sich die Regulierung hinzieht

Nach dem Termin hörst du wochenlang nichts? Frag schriftlich nach dem Stand und danach, welche Unterlagen noch fehlen. Halte jede Rückfrage und jede Antwort mit Datum fest. Die Entschädigung wird fällig, wenn der Versicherer die nötigen Erhebungen abgeschlossen hat (§ 14 Abs. 1 VVG). Ist der Schaden seit mehr als einem Monat gemeldet und die Prüfung noch nicht fertig, kannst du eine Abschlagszahlung in Höhe des Betrags verlangen, den der Versicherer voraussichtlich mindestens zahlen muss (§ 14 Abs. 2 VVG). Bei einem großen Gebäudeschaden ist das oft der Betrag, mit dem du die ersten Handwerker bezahlen kannst.

Um die Verjährung musst du dir in dieser Zeit wenig Sorgen machen. Solange der Versicherer über deinen gemeldeten Anspruch nicht in Textform entschieden hat, ist sie gehemmt (§ 15 VVG). Nach der Entscheidung läuft die Frist weiter, dann solltest du nicht mehr lange warten.

Wenn dein Vertrag über mich läuft

Dann melde dich, sobald der Versicherer einen Gutachter ankündigt, per WhatsApp, E-Mail oder über die simplr-App. Als Versicherungsmakler bin ich dein Interessenvertreter, nicht der des Versicherers. Ich schaue mit dir in die Bedingungen deines Tarifs, gehe mit dir durch, welche Unterlagen bereitliegen sollten, und unterstütze dich, soweit ich kann, bei der Schadenmeldung und den Rückfragen. Über die Leistung entscheidet der Versicherer.

Lehnt der Versicherer nach dem Gutachten ab, kürzt er oder zieht sich die Regulierung über viele Monate, kann ich den Leistungsservice von Maxpool einschalten. Maxpool ist der Maklerpool, über den ich arbeite. Sein Leistungsservice prüft strittige Fälle mit eigenen Spezialisten und tritt gegenüber dem Versicherer mit dem Gewicht eines großen Maklerpools auf. Ein bestimmtes Ergebnis kann niemand versprechen, aber du stehst dem Versicherer nicht allein gegenüber.

Der Service gilt nur für Verträge in meinem Bestand, also für Verträge, die du über mich abgeschlossen oder in meine Betreuung übertragen hast. Laufen deine Hausratversicherung oder deine Wohngebäudeversicherung noch woanders, ist ein ruhiger Moment ohne Schaden der richtige Zeitpunkt, sie zu übertragen. Wenn du das möchtest, schreib mir. Am Vertrag selbst ändert sich dabei nichts, weder Beitrag noch Bedingungen. Was ich im Schadenfall sonst übernehme und wo meine Hilfe endet, liest du im Artikel zum Schaden-Management.